Ticket e supporto

I ticket di assistenza si aprono dalla Console, nella sezione Support del menu laterale, voce Tickets. La pagina mostra i ticket della tua azienda con il conteggio di quelli aperti e di quelli totali.

Aprire un ticket

1. Clicca Nuovo ticket in alto a destra.
2. Scegli il Tipo Ticket. Tecnico per un problema su un servizio, Commerciale per offerte e contratti, Amministrativo per fatture e anagrafiche.
3. Scegli la Priorità tra Bassa, Media e Alta.
4. Scrivi l’Oggetto, una riga che riassuma il problema.
5. Solo sui ticket tecnici compare il campo DRs. Cerca e seleziona i DR a cui la richiesta si riferisce, così chi ti risponde sa già dove guardare.
6. Scrivi il Messaggio nell’editor.
7. Se serve, aggiungi gli Allegati. Massimo 12 MB per file, nei formati pdf, doc, docx, xls, xlsx, jpg, jpeg, png, gif e webp.
8. Clicca Apri ticket.

Se l’editor sembra pieno ma contiene solo righe vuote, la Console te lo segnala e non invia. Se un allegato non passa, il ticket viene creato lo stesso e un messaggio ti dice quanti file sono rimasti indietro, che ricarichi dal dettaglio.

Rispondere

Apri il ticket dall’elenco. Sotto la conversazione trovi il riquadro di risposta. Scrivi, se serve clicca Allega file, poi Rispondi. Un invio vale un messaggio con i suoi allegati, che restano attaccati a quel messaggio nella conversazione.

Su un ticket già chiuso il pulsante diventa Riapri e Rispondi e la risposta lo rimette in circolo.

Finché il ticket non è stato preso in carico da un operatore trovi al posto del riquadro l’avviso “Il ticket deve essere assegnato a un operatore prima di poter rispondere”. Non è un errore, è l’attesa dell’assegnazione.

Quando il ticket è risolto compare il riquadro Lascia un feedback, con quattro voti da uno a cinque e uno spazio per il commento.

Gli stati

Stato	Cosa significa
Aperto	ricevuto, non ancora preso in carico
In Lavorazione	un operatore ci sta lavorando
In attesa risposta cliente	la palla è tua
In attesa risposta operatore	hai risposto, tocca a noi
Completato	chiuso

In cima all’elenco hai la ricerca, il filtro per tipo e i tre pulsanti Tutti, Aperti e Risolti. I ticket risolti restano in elenco, sbiaditi.

Dove arrivano le notifiche

Le mail seguono chi ha aperto il ticket, non l’indirizzo generico dell’azienda. Ne ricevi una a ogni risposta del supporto, quando il ticket passa in attesa di una tua risposta e quando viene chiuso. La conferma di apertura arriva anche all’indirizzo dell’azienda.

Le mail portano il pulsante Rispondi al ticket, che apre una pagina di risposta senza passare dal login. Quella di chiusura porta invece Lascia un feedback. Il link ha una scadenza e quando è passata rispondi dalla Console.

Un ticket lasciato senza risposta troppo a lungo viene chiuso da solo. Basta rispondere per riaprirlo.